Les métamorphoses de l’assurance maladie

La Sécu, tout le monde en parle, tout le monde la connaît ou croit la
connaître. De cette institution, on retient les déficits récurrents et, du
célèbre sketch de Coluche, que ses agents surveillent la pendule pour ne pas
louper l’horaire de sortie. Or, elle est en réalité fort méconnue, au sens où
elle n’est pas reconnue à sa juste valeur. Pour le coup, on ignore totalement
les difficultés auxquelles ses agents d’accueil doivent faire face pour
continuer à remplir une mission de service public auprès des usagers. En
effet, avec la mise en œuvre de la réforme managériale de l’assurance maladie,
décrite minutieusement dans cet ouvrage, la surveillance porte sur les
objectifs chiffrés définis par la hiérarchie et la pendule qui concentre toute
l’attention est celle qui mesure la durée des entretiens avec les « clients »
à l’ accueil. Ainsi, l’évaluation de la « qualité de service » et des
compétences des agents se réduit à une norme strictement quantitative, au
mépris de la satisfaction des besoins des usagers les plus précaires. De ce
nouveau dispositif managérial sourd une véritable souffrance chez les agents
les plus attachés à l’« utilité sociale » de leur mission. Du côté des
usagers, ceux qui demandent à bénéficier de la couverture maladie universelle
(CMU) complémentaire ou de l’aide médicale État (AME) doivent « prendre leur
mal en patience » car l’accès au droit dans un département qui concentre les
indices de précarité relève pour ainsi dire du « parcours du combattant ». À
partir d’une enquête ethnographique réalisée dans une caisse primaire
d’assurance maladie (CPAM) de la région parisienne, l’auteur nous immerge dans
le quotidien des agents de base (street-level bureaucrats) positionnés à
l’intersection entre la main gauche (missions sociales) et la main droite
(missions régaliennes) de l’État.